برخورد مناسب با مشتری و یا فرد تماس گیرنده همواره یکی از اصولی است که کلیه افراد مشغول در یک شرکت آن را باید رعایت کنند. نحوه پاسخ گویی بسیار اهمیت دارد زیرا نوع برخورد و مکالمه به طور کاملا مستقیم بر روی نوع رفتار مشتری تاثیر گذار است. احترام و جلب رضایت مشتری و نحوه پاسخگویی به سوالات در جذب مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است و در محیط هایی که حجم تماس های ورودی ممکن است باعث شود که اپراتور با خستگی و یا رفتاری نامناسب و بدون در نظر گرفتن جایگاه خود در شرکت، تماس ها را به بهترین شکل پاسخ ندهد و در صورت بروز مشکل اولین دیدگاه منفی در رابطه با شرکت پدیدار می شود که خود تبعاتی گاه جبران ناپذیر دارد. راهکار ضبط مکالمات با راه اندازی در سانترال پاناسونیک از اقداماتی جهت جلوگیری از این اتفاقات است.
مدیران شرکت ها همواره دغدغه ای در این زمینه دارند که پاسخ گویی اپراتورها به مشتریان چگونه است. از دیگر خواسته های این مدیران مستند سازی مکالمات است که در صورت بروز هرگونه مشکلی در ارائه خدمات و یا معامله با تکیه بر صدای ضبط شده بتوانند مشکل پیش آمده را به راحتی رفع نمایند. اگر بخواهیم نیازهای مدیران را برای کنترل کیفیت تماس ها مورد بررسی قرار دهیم با موارد زیر مواجه خواهیم شد:
- سهولت گزارش گیری
- امکان اتصال راحت دستگاه ضبط مکالمات به سانترال
- وجود نرم افزار یا سخت افزاری برای مستند سازی مکالمات
در سازمانهایی با حجم کاری بسیار بالا حتما از دستگاه سانترال برای بهینه سازی و توزیع مناسب تماس ها استفاده می شود. دستگاه سانترال تا حدودی می تواند در این کار به اپراتور ها کمک کند، با فعال سازی سه مرحله ای دیزا می توان حجم عظیمی از تماس های ورودی را مدیریت نمود و با بهترین راه کار به واحد مربوط، ارتباط دهد. حضور این سرویس توزیع تماس در سانترال سبب افزایش کارایی سیستم می شود اما وجود سرویسی جدا که بتواند بر روی نحوه مکالمه اپراتورها با مشتریان نظارت کند هنوز احساس می شود.
پاناسونیک با ایده حفظ حریم خصوصی افراد و احترام به آن، دستگاه های سانترال خود را به این سیستم مجهز نکرده است و هم چنین کارتی نیز برای این کار طراحی و تولید نکرده است. این ایده و هدف پاناسونیک سبب شده است که برای انجام این کار از دستگاهی جدا استفاده نمود و آن را به مرکز تلفن پاناسونیک متصل نمود.
دستگاه ضبط مکالمات تلفنی سانترال
دستگاه ضبط مکالمات تلفنی، امروزه به عنوان یکی از ابزارهای کمک مدیریتی با هدف نظارت بر عملکرد کارکنان شرکت ها و سازمان ها، مخصوصا مجموعه های فروش و خدمات پشتیبانی استفاده می شود. روش عملکرد این دستگاه به این صورت است که در ابتدا سیگنال های صوتی مکالمات توسط یک مدار فیلتر صدا از روی سیم های خط تلفن جدا شده و بعد از عبور از مدار تقویت کننده وارد مرحله دوم ضبط مکالمه که مدار بالانس صدا است می شود. مقدار بالانس و تنظیم کردن صدای طرفین به یک اندازه توسط این سیستم صورت می پذیرد و این کار کیفیت صدا تماس گیرنده و فرد پاسخ گو را به حد مطلوب می رساند تا در هنگام گوش دادن به صدای ضبط شده مشکلی به وجود نیاید.
مزایای استفاده از دستگاه ضبط مکالمات
آیا تابه حال به نوع برخورد کارمندان خود با مشتریان دقت کرده اید؟ به نظر شما نوع پاسخ گویی و رفتار فرد چه تاثیری بر روی عملکرد مشتری دارد؟
تمایل به رشد و ترقی و دقت بیشتر در میزان کمی و کیفی فروش و ارائه خدمات در شان مشتری همواره از خواسته ها و نیازهای مدیران است. ارائه خدمات بهتر در روابط تجاری نه تنها به موفقیت شرکت کمک می کند بلکه راه کاریست که به بقا و پا برجا بودن فعالیت آنان نیز کمک بسزایی خواهد نمود. از مزایای این سرویس می توان به موارد زیر اشاره داشت:
- صرفه جویی در زمان و پول
- ضبط با کیفیت صدای هر دو طرف
- جلوگیری از افت کیفیت صدا در مکالمه
- پیشگیری از به وجود آمدن مشکلات احتمالی
- جلوگیری از ایجاد نویز و یا پارازیت در مکالمه
- ثبت و نگهداری قراردادها به صورت شفاهی و تطابق آنها با تقاضاهای مشتریان
برای تسریع در فرآیند خدمت رسانی به مشتریان و یا نظارت بر عملکرد کارکنان مکالمات را ضبط کنید…
بهتر است سیستم مانیتورینگ تلفن، خریداری شده را در شرکت به صورت علنی و به منظور مستند سازی اطلاعات اداری، بازرگانی و پشتیبانی استفاده نمائید. از این محصول به هیچ عنوان با موضوع شنود (استراق سمع) استفاده ننمایید و همواره کلیه پرسنل و طرف دوم مکالمه که از خارج با شرکت تماس می گیرد را از وجود این سیستم آگاه نمایید. استفاده غیر علنی از سیستم های مانیتورینگ تلفن و استراق سمع و شنود مکالمات خصوصی غیر اخلاقی و نا مشروع و بر حسب ادب رعایت نکات بالا حائز اهمیت است.