امروزه رضایت مشتری از خدماتی که دریافت کرده است کافی نیست بلکه باید به مشتری وفادار بود تا مشتری نیز به شرکت وفادار باشد. وفاداری بدان معناست که مشتری بدون هیچ گونه تشویقی برای دریافت خدمات جدید برانگیخته و مشتاق باشد. زمانی حس وفاداری شکل می‌گیرد که رابطه مشتری و فروشنده دارای ارزش دو طرفه باشد به گونه ای که هر دو سود ببرند. مشتری وفادار نقش تبلیغات زنده را بازی می‌کند، فروشنده را تمجید می‌کند و او را به دیگران پیشنهاد می‌دهد. اما ارائه خدمات به تنهایی نمی‌تواند وفادار ماندن مشتری را تضمین کند زیرا قیمت رقابتی و تبلیغات همواره وی را تحت تأثیر قرار می‌دهند. برای وفادار سازی مشتری باید در کنار ارائه خدمت صادقانه، احساسات و علایق وی را نیز مورد توجه قرارداد. این توجه و در نظر گرفتن مشتری سبب ترغیب فرد برای توسعه دادن دایره مشتریان شرکت می‌شود و خود را جزئی از شرکت قلمداد می‌کند. سرویس تلفن گویا یکی از راه کارهایی است که گروه فنی مهندسی ارتباط به عنوان نمایندگی پاناسونیک پیشنهاد می کند.
یکی از بزرگ ترین عواملی که سبب این امر می‌شود نحوه پاسخگویی و نوع رفتار اپراتورها به تماس‌های مشتریان است. این رفتار در ذهن مشتری بسیار ماندگار است، این ماندگاری موجب به دست آوردن مشتریان بیشتر و توسعه شرکت و یا حتی از دست دادن مشتریان قدیمی و کوچک شدن حجم فعالیت شرکت می‌شود. مدیر هر شرکت و سازمانی تمایل دارد که کارکنان خود را به گونه ای گزینش و انتخاب کند که بهترین برخورد را با مشتری داشته باشند و به مشتریان حس مهم بودن را القا کند. القا و اثبات این امر سبب پیمودن راه طولانی جلب رضایت مشتری و مشتری مداری است.
نحوه پاسخگویی به مشتریان در راه کار تلفن گویا
نوع پاسخگویی به تماس‌ها اهمیت بسیار زیادی دارد. هم چنین اپراتورها به غیر از پاسخگویی به تلفن باید امور دفتری مانند ارسال و دریافت فکس، انتقال مکالمه به واحدهای مختلف شرکت و کارهایی از این قبیل را انجام دهند. انجام این امور در کنار هم موجب فشرده و سنگین شدن کار این افراد می‌شود و بدون شک به مرور زمان و با افزایش حجم فعالیت در نوع پاسخگویی این افراد تأثیر مستقیم ایجاد می‌کند و حتی ممکن است از کیفیت کار آنان بکاهد.
برای بهبود این روند و جلوگیری از دست دادن مشتری چه باید کرد؟
به دست آوردن مشتری همواره راهی سخت است و متقاضی هیچ‌وقت آسان به دست نمی‌آید. اما گامی مهم تر از به دست آوردن مشتری وجود دارد که به آن نگه داشتن و وفادار ساختن مشتری گفته می‌شود. مدیران همواره به این موضوع می‌اندیشند که برای جلوگیری و پیشگیری از، از دست دادن مشتری چه باید کرد؟ برای پاسخ به این سؤال دو موضوع سریعاً به ذهن خطور می‌کند که بی‌شک باید این دو اهرم را به کار برد تا مشتری را پایبند به شرکت و سازمان ساخت
- پاسخگویی مناسب
- ارائه خدمات در شان
این دو مورد بدون استثنا سبب جلب رضایت تماس‌گیرنده می‌شود. حال برای پاسخگویی به تماس‌ها باید به دنبال راه حلی گشت که بتواند نیازهای مجموعه را برطرف کند. از جمله نیازهای هر مجموعه می‌توان به موارد زیر اشاره داشت…
- دریافت اتوماتیک فکس
- سهولت در مدیریت منابع انسانی
- تنظیم شیفت های کاری تماس‌های ورودی
- مدیریت تماس‌ها و شناخت و تفکیک هر تماس
تماس‌هایی که با شرکت برقرار می‌شود از ارزش زیادی برخوردار هستند به دلیل اهمیت بالای این تماس‌ها باید از سیستمی استفاده نمود که با مکانیزه کردن ورودی ها بتواند از کار اضافه افراد بکاهد و یا با حذف کادر دفتری اضافه به کاهش هزینه های شرکت کمک کند. در هر مجموعه‌ای واحدها و بخش‌هایی مختلف وجود دارد که این واحدها هر کدام کار مخصوص به خود را انجام می‌دهد و تماس‌گیرندگان خاص خود را دارند، هر فردی که با شرکت تماس می‌گیرد برای ارتباط با واحدی خاص است. در حالت سنتی و ابتدایی باید همواره فردی پاسخ گوی تماس‌ها باشد که تماس را به واحد مربوطه ارتباط دهد اما می‌توان برای روند بهتر از سرویسی استفاده نمود که با راهنمایی صوتی، تماس‌گیرنده را به واحد مورد نظر متصل کند. استفاده از این سرویس به کاربران کمک می‌کند تا در هنگام برقراری تماس با کمک گرفتن از منشی گویا دستگاه سانترال به واحد مورد نظر به راحتی متصل شوند.
تلفن گویا سانترال پاناسونیک
در هر موسسه چگونگی ارائه خدمات به مراجعین و داشتن سیستم‌های پاسخگویی به مشتریان، یکی از مهم‌ترین عوامل رضایت مشتریان و در نتیجه سودآوری و پیشرفت موسسه است. با توجه به گسترش خدمات تلفنی و استفاده آسان از تلفن برای عموم مردم، ارتباط تلفنی شاید اولین و مهم‌ترین راه ارتباط مردم با سازمان باشد. از این رو داشتن بخش روابط عمومی و پاسخگویی به مراجعین یکی از اساسی‌ترین نیازهای هر سازمان است و در بسیاری از مواقع نیروی انسانی بسیاری را درگیر می‌نماید. به همین دلیل سیستم‌هایی تحت عنوان تلفن گویا وارد بازار شدند که این سیستم‌ها ابزاری برای ارتباط مستقیم و دریافت اطلاعات از یک مرکز اطلاع‌رسانی می‌باشند که با تجهیز سازمان به تلفن گویا، ارباب‌رجوع بدون نیاز به داشتن تخصص خاص، با در اختیار داشتن یک خط تلفن معمولی با این سیستم تماس گرفته و می‌توانند اطلاعات لازم خود را که قبلاً برای آنها فراهم گردیده به صورت صوتی دریافت کنند. این تکنولوژی می‌تواند جایگزین نیروی انسانی در اطلاع‌رسانی به ارباب‌رجوع شوند. استفاده از تلفن گویا علاوه بر صرفه‌جویی در هزینه نیرو، می‌تواند به طور چشمگیری زمان پاسخگویی پرسنل به سؤالات تکراری و عمومی را نیز کاهش دهد.
- کم کردن کار اپراتور
- مدیریت منابع انسانی
- دریافت کاملا خودکارفکس
- مکانیزه کردن جوابگویی تلفن
- مدیریت و کنترل تمامی تماس ها
- جوابگویی شبانه روزی به تماس ها
- قابل تنظیم شیفت کاری و دریافت تماس ها
تمامی امکانات بیان شده در مدل های سانترال پاناسونیک موجود است و با کمک از کد سانترال و فعال سازی آنها می توان از تک تک قابلیت های بیان شده به راحتی بهره برد.